‘Investeer in talent voordat je in technologie investeert’

Digitalisering
Interview met topcommissaris Arjen Dorland

‘Technologie doet niets zonder de mens’, vindt topcommissaris Arjen Dorland. Zonder de menskant benadeel je zowel medewerkers als klanten. Welke vragen moet een commissaris stellen over technologieprojecten? En welke aandacht verdienen de menselijke aspecten daarbij? Marc Welters van EY sprak hierover met topcommissaris Arjen Dorland.

U was lange tijd verantwoordelijk voor de beheersing van de IT bij Shell. Hoe verhoudt de harde IT zich tot technologie in bredere zin?

‘Het is überhaupt beter om te spreken over technologie in plaats van over IT alleen. Er bestaat grote overlap tussen IT, technologie, data, big data, analytics, robotics, artificial intelligence en digitalisering. De raakvlakken worden bij veel ondernemingen steeds groter. Het is onverstandig om hiervoor aparte huisjes te creëren. Het gescheiden houden van deze zaken vergroot juist de risico’s en kan leiden tot een suboptimale strategie.’

Welke rol speelt de mens bij technologieprojecten?

‘De rol van de mens is per definitie cruciaal. Technologie doet niets zonder de mens. Het gaat erom de juiste mensen te vinden die goed begrijpen waarom een bedrijf doet wat het doet. Die mensen moeten de juiste vragen stellen, onder andere vanuit de invalshoek van de klant. Het gaat daarbij zeker ook om usability: technologie moet om de mens heen worden ontwikkeld, of het nu de medewerker is in een bedrijfsproces of de klant. Anders haalt een onderneming nooit waarde uit technologie-implementatie. De klant wordt overigens soms nog een beetje vergeten als zeer belangrijke stakeholder. Hoe bedien je de klant? Dat vraagt om laboratoriumsettings en responsgroepen, om meedenken. Ook dat is echt mensenwerk.’

Waar komt de commissaris in beeld?

‘Dat gebeurt met name tijdens de strategiediscussie. De strategie moet de lange termijn van de onderneming veiligstellen. Dat staat ook in de Nederlandse Corporate Governance Code, in iets duurdere woorden. Een onderdeel daarvan kan verregaande digitalisering zijn. De commissaris stapt hierbij vroeg in. Bij grote investeringen is er bijvoorbeeld een investeringsagenda, die ook langskomt bij de rvc. De commissaris is daarbij betrokken als klankbord, en stelt vragen. De commissaris moet zeker vragen naar het trackrecord van de investeringen en de IT-afdeling. Ik vraag bijvoorbeeld altijd naar de laatste tien business-projecten met een IT-component. Hoe zijn die verlopen? Was er uitloop, zijn ze duurder uitgevallen dan begroot? Zo ja, waarom? En werkt alles uiteindelijk wel zoals gepland en wordt de business case gehaald? Als een IT-afdeling geen grote projecten heeft gedaan in de afgelopen jaren, dan moet de commissaris extra accent leggen op de governance, en misschien een expertpartij inschakelen, om ervoor te zorgen dat het project goed zal verlopen. De rvc zal tussentijds ook regelmatig moeten worden bijgepraat.’

Zijn er bepaalde vaste ijkpunten bij een technologische investering?

‘Ik werk graag met drie lenzen op technologie. De eerste lens is die van de kosten. Begrijpen we de kosten? Lopen ze niet uit de hand? Hebben we een benchmark? Wat is de trend? Wat is de balans tussen het lopende technologie-landschap en nieuwe technologie? De tweede lens is technologie als risico. Dan gaat het niet alleen over het uit de hand lopen van projecten, maar ook over zaken als cyberrisico, privacy, enzovoort. Die onderwerpen komen zeker terug binnen een auditcommissie, maar ook binnen de gehele raad van commissarissen. De derde lens is de strategie. Hoe past dit allemaal in de strategie?’

Wat is het grootste risico bij projecten?

‘Als commissaris moet je goed nadenken hoe groot een project is ten opzichte van de totale business. Wordt een project gezien als ‘hét grote project’, waardoor een bedrijf in potentie zou kunnen omvallen, bijvoorbeeld door niet-werkende magazijnen of vastlopende facturering? In die gevallen moet de commissaris extra alert zijn. Een van de grote risico’s is bovendien de change fatigue. Kan de organisatie het wel aan als verandering op verandering plaatsvindt? En het antwoord hierop moet niet alleen het zogenaamde scrum en agile zijn. Dat hoor je vaak als repliek. Ook dan zie ik namelijk nog vaak dat mensen niet kunnen meekomen en dat er koninkrijkjes ontstaan. Dat komt de bedrijfsvoering niet ten goede.’

Het gaat intern uiteraard niet altijd van een leien dakje als er zaken veranderen?

‘De change readiness is van belang. Mensen zijn bang voor veranderingen omdat het vaak onzekerheid brengt. Omdat ze voelen dat ze misschien minder belangrijk worden. Maar als mensen op tijd worden meegenomen in het proces, en als ze voldoende tijd krijgen voor training, dan helpt dat enorm. Daarom moet een zeer wezenlijk deel van het veranderingsbudget ook in de zachte kant worden geïnvesteerd. Alles staat of valt met de helderheid over de reden voor het starten van een project. Wat wil de business ermee bereiken? Wordt de klant er beter van? Of zijn er andere overwegingen? Wat is het verhaal? De commissaris moet die kritische houding ook hebben tijdens de bevraging van het bestuur.’

In hoeverre moet de commissaris rekening houden met de cultuur?

‘Voordat een onderneming aan een groot project begint met een belangrijke IT-component of innovatie, moet goed worden nagedacht over de heersende cultuur. Gaat die in de weg zitten, of is die juist ondersteunend? En hoe kan dat worden veranderd? Hoe richten we de organisatie in zodat permanente verandering mogelijk is? Het gaat niet alleen om een afzonderlijk project. Projecten blijven altijd doorgaan. Je wilt dat mensen dat blijvend kunnen, en willen, meemaken. Dat is een continu proces dat veel investering vergt. Het gaat niet alleen om woorden, maar ook om daden. Als nieuwe kennis en kunde moet worden opgedaan, dan moet daar ook de ruimte voor bestaan. Gezonde bedrijven pakken dat goed aan, terwijl het bij worstelende bedrijven juist daar vaak misgaat. Iedereen moet begrijpen waarom een project nuttig is en wat nodig is om succesvol te zijn. Mensen willen heel graag onderdeel zijn van het succes, ook al is het lastig om het te bereiken. Men wil daar graag hard voor werken. Dat is heel waardevol.’

Alweer de mens dus?

‘Technologie kun je overal krijgen. Het gaat om de mens. Toen ik nog bij Shell werkte, werd mij ook regelmatig gevraagd in welke nieuwe technologie ik zou investeren. Mijn credo is altijd geweest: investeer in talent voordat je in technologie investeert. Als je het juiste talent hebt, dan lukt het aan de technologische kant zeker ook wel. Technologie is echt niet altijd het antwoord op problemen. Je moet zorgen voor diverse meningen, men moet veilig vragen kunnen stellen zonder dat de ‘technologie-gelovigen’ meteen geïrriteerd raken. En stemmen van de minderheden en andersoortige stemmen moeten ook worden gehoord. Daar moet je als commissaris ook oog voor hebben. Als de menskant wordt verwaarloosd dan benadeelt dat niet alleen de medewerker, maar ook de klant. En als je de klantkant vergeet, dan zal de onderneming niet heel lang succesvol zijn.’

Kik hier voor meer informatie en contact met EY-partner Marc Welters.

Auteur(s)
Marc Welters
partner EY
Dit artikel is gepubliceerd in
GU2020nov

Verder in deze Governance Update

‘Je haalt uit toezicht wat je er zelf in stopt’

Hans van der Molen nieuwe toezichthouder Centrum Criminaliteitspreventie en Veiligheid

On board

Commissarissen in het nieuws

Need for closure?

Oordeels- en besluitvorming

Soms is alles wel eens waar

PSV-directeur Toon Gebrands over leiderschap

Pensioenakkoord: wat kunt u als commissaris doen?

Vijf belangrijke toezichtvragen over het Pensioenakkoord

Filibusteren in de boardroom

Governance Radar

Kritische sparringpartner van de directie

Commissarissen over hun nieuwe toezichtfunctie

Nationaal Register

Jan van Nassaustraat 93
2596 BR Den Haag
T 070-324 30 91
info@nationaalregister.nl

Volg ons op social media

Governance Update nieuwsbrief