Goede dialoogvoering en het effect op organisatorische risico-inschatting

Risicomanagement

In de zorg is de interactie tussen mensen het meest onontbeerlijke aspect voor goed risicomanagement. Een goede inschatting van de mate van veiligheid en kwaliteit vereist concrete ervaring met de zorgverleningswerkelijkheid. Goed risicomanagement draait niet om het maken van een rekensom, maar gaat allereerst over het voeren van het onderlinge gesprek. Christiaan Grigoleit, beleidsmedewerker NVTZ, observeert.

In februari 2017 vond er een dodelijk auto-ongeluk plaats. Een hoogbejaarde (verwarde) man was op weg naar zijn wekelijkse bridgemiddag de verkeerde kant van de snelweg opgereden en op hoge snelheid in frontale botsing gekomen, beide automobilisten kwamen om het leven. Om het risico op herhaling te verkleinen werd er in de politiek aangestuurd op strenge controle en rijontzegging van (verwarde) ouderen.

Risicobereidheid

Risicobeheer, of risicomanagement is een continu proces dat risico’s ten aanzien van de doelstelling identificeert en beoordeelt. De mate van bereidheid om wel of niet risico te nemen, valt idealiter samen met waar een organisatie of maatschappij op dat moment behoefte aan heeft. Risicobereidheid refereert hierin naar de mate waarin bestuur en commissarissen/toezichthouders bereid zijn om, met de bevordering van de organisatiebesturing als doel, risico te nemen. Deze bereidheid strekt van zerotolerantie, waarin er geen enkel risico genomen wordt en er heel strikt risicomanagement wordt gevoerd, tot maximale tolerantie, waarin juist heel veel risico acceptabel dan wel gewenst is. De vaststelling van risicobereidheid van een organisatie betekent een balans vinden tussen ongecontroleerde innovatie en excessieve voorzichtigheid. In het voorbeeld van het dodelijk ongeluk: geen enkele maatregel treffen versus algehele rijontzegging van ouderen ouder dan 75 jaar. Het laatstgenoemde met (grote) beperking van vrijheid als gevolg.

Niet waterdicht

Goed risicomanagement is des te meer van belang omdat het vaststellen van een acceptabele mate van risico ervoor zorgt dat de beschikbare middelen in een organisatie op efficiëntie manier worden ingezet en de risico’s zoveel mogelijk indamt. Gelijktijdig daarmee brengt men ook die risico’s in kaart die de tolerantiegrenzen van een organisatie overschrijden. Zo is de voorgestelde maatregel om ouderen meer te controleren niet 100% waterdicht en zorgen dergelijke (overambitieuze) preventiemaatregelen voor ‘zwaarlijvigheid’ van een (zorg)organisatie. Het controleren en indammen van risico’s kent door haar ongrijpbare karakter geen vanzelfsprekende bodem. Sterker nog, iedere nieuwe controleregel creëert de mogelijkheid tot de overtreding ervan en daarmee nieuwe risico’s.

Risico’s zijn overal

Het vraagstuk dat aan deze theorie verbonden is, en waar toezichthouders in de zorg mee worstelen is: hoe kan worden vastgesteld welke mate van risicobereidheid/risicomijding op een specifiek moment gewenst is of het meest optimaal is voor de organisatie? Risico’s zijn overal. Ze zijn context afhankelijk en verankerd in de cultuur van een organisatie. Daarmee vraagt iedere zorgorganisatie een eigen aanpak om succesvol te kunnen zijn. De NVTZ gaat in haar advies omtrent risicomanagement dan ook uit van de onzekerheid en onvoorspelbaarheid van de praktijk. In publicatie Zienderogen Beter II wordt op dit fenomeen van onzekerheid ingegaan. In de bundel wordt onderstreept dat goed risicomanagement niet draait om het maken van een rekensom, maar allereerst gaat over het voeren van het onderlinge gesprek. Over het voeren van een dialoog waarin persoonlijkheden en ervaringen met risicobereidheid en risicomijding centraal staan.

Beter begrip

Vastgesteld moet worden dat het voeren van de juiste dialoog voort hoort te komen uit een intrinsieke interesse van toezichthouder, bestuurder of verpleegkundige in de verhalen van de patiënten of cliënten. Het is het willen begrijpen van de ander. Een gesprek waarin de waardering van en bezorgdheid over de complexiteit van de zorgverleningspraktijk waarmee men wordt geconfronteerd het vertrekpunt is (Zie ook boekbespreking Van Controle naar Dialoog in deze Governance Update). Dialoog als basis voor goed risicomanagement betekent in die zin concrete ervaring opdoen van de werkelijkheid; namelijk de zorgpraktijk. Specifiek voor de toezichthouder is de belangrijke taak weggelegd om niet alleen zelf de dialoog aan te gaan, maar ook het bestuur hierin aan te moedigen. Terugkerend naar het voorbeeld betekent dit voor de belanghebbenden durven te kiezen voor het gesprek en per individu op zoek gaan naar een passende oplossing. In samenspraak met de directe omgeving, en de directe ervaring van werkelijkheid centraal, is er een horizontale overeenstemming mogelijk. In sommige gevallen, zoals in het voorbeeld, betekent dit dat rijontzegging het beste risicomanagement is. In andere gevallen kan dit echter niet de passende oplossing blijken. De boodschap is niet onverdeeld ouderen hun rijbevoegdheid te ontzeggen, maar tot beter begrip proberen te komen van wat er binnen de bestaande context werkelijk toedoet voor de ander en hoe men elkaar hierin tegemoet kan treden. Door het sensitieve karakter van deze vorm van gespreksvoering en afstemming wordt men zich gewaar van lokale factoren en bronnen van informatie, en braveert het de complexiteit waarmee zorgtoezichthouders, bestuurders en verleners in de praktijk worden geconfronteerd.

Unieke context

Met de voering van een dialoog wordt de mogelijkheidsvoorwaarde geschapen voor duurzaam en dynamisch risicomanagement. Risicomanagement dat inspeelt op een voortdurend veranderende zorgverleningswerkelijkheid. Hetgeen dat uiteindelijk op het spel staat, goede zorg voor een specifiek persoon in een unieke context en situatie, kan door het sensitieve karakter van een dialoog, waarin het ontmoeten van de ander, de horizontale afstemming met de ander centraal staat, veilig gesteld worden.

Voor meer informatie: kijk hier.

Auteur(s)
Christiaan Grigoleit
beleidsmedewerker NVTZ
Dit artikel is gepubliceerd in
GU2018mrt

Nationaal Register

Jan van Nassaustraat 93
2596 BR Den Haag
T 070-324 30 91
info@nationaalregister.nl

Governance Update nieuwsbrief

Volg ons