‘Foutencultuur verbeteren, hoe moeilijk kan het zijn?’

Behavioral governance
Terugblik op BDO-seminar ‘Gedrag & cultuur in de financiële sector’

De toenemende wet- en regelgeving in de financiële sector is voor veel beslissers een steeds grotere bron van zorg. Nu de balans tussen ‘harde’ en ‘zachte’ beheersmaatregelen lijkt door te slaan naar de harde kant, is de tijd rijp om extra aandacht te besteden aan de bedrijfscultuur. Het seminar Gedrag & cultuur in de financiële sector van BDO kwam tegemoet aan de dringende behoefte aan praktische handvatten voor het meten van en ingrijpen in gedrag en cultuur. De inzichten bleken ook uiterst relevant voor toezichthouders van andere organisaties.   

Tijdens de bijeenkomst gaven niet alleen bestuurders en commissarissen uit de financiële wereld acte de présence, maar ook toezichthouders van bijvoorbeeld woningcorporaties en zorginstellingen. Het werd snel duidelijk dat de circa vijftig bezoekers niet op deze bijeenkomst waren afgekomen om rustig achterover te leunen en alle informatie voor zoete koek aan te nemen.  Het werd een levendige middag, met verrassende wendingen en volop ruimte voor discussie.

Verbaal en digitaal

De line-up bestond uit drie sprekers: Danny van Dijk (gedrag- en cultuurspecialist binnen het Expertisecentrum van AFM), Erik Schijvens (partner bij BDO en specialist in verandertrajecten) en Victor Lamme (hoogleraar en hersenonderzoeker bij de afdeling Psychologie van de UvA). De aanwezigen konden niet alleen verbaal, maar ook digitaal van zich laten horen, dankzij de inzet van Buzzmaster; een technologie die de aanwezigen in staat stelt via hun smartphone te reageren op stellingen en open vragen, waarvan de antwoorden dan snel (en deels anoniem) op het scherm te zien zijn. De inzet van deze technologie bleek een zeer effectieve methode om de tongen los te maken en de uiteenlopende meningen op evenwichtige wijze voor het voetlicht te brengen.

Focus op harde beheersmaatregelen niet meer voldoende

Geertje Strampel (partner Financial Services binnen BDO) trapte het seminar af. ‘Vanuit de wetenschappelijke hoek komt nu duidelijk naar voren dat aandacht voor cultuur en leiderschap winst oplevert. In de overtuiging dat de focus op harde beheersmaatregelen niet meer voldoende is voor verandering in de sector, zijn ook AFM en DNB aan de slag gegaan met dit onderwerp. Ik ben benieuwd hoe dit bij u is gesteld.’

Technologie zet mensen in beweging

Er volgden enkele opwarmvragen om de bezoekers kennis te laten maken met de techniek en tegelijkertijd te segmenteren naar onder meer functiegroep en sector. Hoe snel dergelijke technologie de mensen in beweging kan zetten, bleek wel bij de oproep om binnen een minuut te ontdekken wat ‘de persoon voor of achter u’ in zijn of haar leven beter had geregeld. Zelfs met microfoon was het voor de dame van Buzzmaster moeilijk om er bovenuit te komen. Toen de aandacht weer naar voren was gericht, kondigde Geertje Strampel de eerste spreker aan.

Regels alleen leiden niet tot fundamentele gedragsverandering

Danny van Dijk ontvouwde de visie van AFM over de ‘foutencultuur’ binnen organisaties. Leidraad van zijn presentatie was het recent verschenen rapport van AFM ‘Leren van fouten; op weg naar een open foutencultuur’, op basis van een onderzoek door Universiteit Utrecht. ‘Het is typisch Nederlands om te zeggen dat je van fouten het meeste leert, maar uit ons onderzoek blijkt dat binnen bedrijven juist heel moeilijk te zijn.’

Niet handhaven?

Van Dijk deelde de uitgangspunten en bevindingen van AFM, zoals: ‘Een ongezonde cultuur kan een aanwijzing zijn dat er meer aan de hand is.’ Ondertussen werd hij vanuit de zaal stevig maar op respectvolle wijze aan de tand gevoeld. Met vragen als ‘Kijken jullie dan ook kritisch naar jezelf?’, ‘Hoe voorkom je risicomijdend gedrag’ en ‘Wat gaat AFM doen als een bedrijfscultuur jullie niet aanstaat?’ Noemenswaardig antwoord kwam vooral op die laatste vraag. “We gaan sowieso niet handhaven. Maar ik kan u melden dat de ondernemingen die slecht scoren dat echt niet fijn vinden, omdat een slechte uitkomst negatief afstraalt op onder meer de kwaliteit van de dienstverlening en het lerend vermogen van de organisatie. En dat is een drijfveer om de situatie te verbeteren, wetende dat ondernemers zich vooral laten beïnvloeden door andere ondernemers.’

Zonder schuldvraag

Van Dijks boodschap was dat gedrag en cultuur beïnvloeden in de praktijk goed mogelijk is, mits je het voor de mensen binnen de organisatie zo concreet mogelijk maakt. ‘Als je daadwerkelijk een cultuur wilt creëren waarin mensen leren van fouten, moet je daar iets voor doen. Die cultuur ontstaat niet vanzelf. Leidinggevenden hebben daarbij een belangrijke rol, door een omgeving te scheppen waarin mensen fouten melden om herhaling te voorkomen, zonder angst voor de schuldvraag.’ Ter afsluiting benadrukte Van Dijk dat AFM de gehanteerde onderzoeksmethodiek (geïnspireerd op de zorgsector) op de website zal publiceren en beschikbaar stelt voor andere partijen. ‘Wij willen kennis niet voor ons houden, maar graag delen.’

Fouten melden en signaleren

De presentatie van Erik Schijvens begon met een korte, creatieve opdracht: teken een blij varken. De aanwezige bestuurders en toezichthouders deden, na wat gegrinnik, braaf wat hun werd gevraagd, nieuwsgierig naar de achterliggende reden van deze oefening. Na het tekenen, volgde zijn verhaal over verandering. ‘Waar fouten zich voordoen, daar moet u zijn. En waar oud gedrag zich nestelt, daar moet u nadenken over verbetering.’ Vanuit de zaal merkte een ervaringsdeskundige uit de zorg op dat het bij fouten melden en signaleren wel heel belangrijk is dat het blamefree gebeurt. ‘Niet alleen intern, maar ook naar de buitenwereld toe.’

‘Snelste weg naar resultaat is de omweg via gedrag’

Schijvens gaf tips over hoe je als organisatie gedrag en cultuur kan veranderen. Samenvattend: zorg voor een heldere foutenstructuur, doorbreek oud gedrag, versterk leiderschap door de regierol te pakken, practice what you preach. En: start klein en gericht. Laat mensen vooral zelf dingen ervaren en voelen. Hij doorspekte zijn verhaal met tot de verbeelding sprekende cijfers en tabellen, herkenbare analogieën en aansprekende én komische filmpjes. Hilarisch was het laatste fragment, de 100 meter sprint voor mensen zonder richtingsgevoel. De boodschap was duidelijk: veel actie betekent niet altijd de goede richting. Waar Schijvens nog aan toevoegde: ‘De snelste weg naar resultaat is de omweg via gedrag.’

Blij varkentje

En hoe zat het nou met dat blije varkentje? Op het scherm achter de spreker verscheen het varkentje dat hij zelf voor ogen had. Een snelle blik op de kladblokjes toonde aan dat iedereen iets anders had getekend. ‘Wat heb ik verkeerd gedaan, ik heb toch een duidelijke instructie gegeven? Of niet?’ Zijn punt was helder: zelfs bij zo’n ogenschijnlijk eenvoudige opdracht kunnen de interpretaties uiteenlopen. ‘Maak duidelijk wat u zelf voelt en luister naar wat mensen voelen, willen en kunnen. Dat begint bij het leidinggevend echelon én is geen eenmalige sessie. Het is zaak constant op weg te zijn naar een open foutencultuur.’

‘Vrije wil bestaat niet’

Slotspreker was de flamboyante Victor Lamme, hoogleraar en hersenonderzoeker bij de afdeling Psychologie van de Universiteit van Amsterdam. Zijn nieuwste boek (met de titel: Waarom – op zoek naar wat ons werkelijk drijft) is het resultaat van zijn onderzoek naar wat bewustzijn precies is, waar het vandaan komt en welke rol het speelt bij ons handelen. ‘Goed om te weten, is dat de vrije wil niet bestaat. Dat is best goed nieuws, als je erover nadenkt. Ook handig voor thuis.’

Pleidooi tégen openheid en controle

Door zijn losse en geestige manier van vertellen, kreeg Lamme de zaal makkelijk op zijn hand. Zeker toen bleek dat hij, in deze tijd van transparantie en toezicht, een onorthodox verhaal voor de toehoorders in petto had. Een eigenzinnig en aanstekelijk pleidooi tegen openheid en controle. Met op de eerste rij de eerste spreker van de dag, Danny van Dijk van AFM. Die gaf dan ook tegengas op de momenten dat Lamme expliciet ageerde tegen toezicht dat niet direct te maken heeft met producten of diensten zelf.

‘Druk op de juiste knoppen’

Lamme’s boodschap van de dag was vooral dat het belangrijk is om te weten op welke knoppen je moet drukken om mensen in beweging te krijgen. ‘Je moet op de juiste manier appelleren aan de fundamentele drijfveren van menselijk gedrag: hebzucht, angst en kuddegedrag. Wie daar inzicht in krijgt, wordt zelf ook effectiever in het beïnvloeden van het gedrag van de ander. Mensen willen ergens beter van worden. Laat dus altijd zien dat er iets te halen valt. Aan al die mooie vergezichten heb je niets.’

Eindsignaal

Het was inmiddels ruim na zessen. De welverdiende borrel lonkte, vanuit de ontvangstruimte achter het scherm klonk het gerinkel van glazen en het geratel van borden en bestek. Maar eerst werden de smartphones voor de laatste keer in stelling gebracht om de bijeenkomst met een rapportcijfer te beoordelen. Met de 7,9 die op het scherm verscheen, gaf de zaal het signaal af dat er sprake was van een geslaagde middag, waarna de aanwezigen richting de borrelruimte gingen en uiteindelijk met een rijk gevulde goodiebag (met onder meer het boek van Victor Lamme) weer huiswaarts keerden.

Meer informatie

Meer informatie over dit onderwerp? Neem dan contact op met Geertje Strampel, partner Financial Services binnen BDO.

Auteur(s)
BDO
Dit artikel is gepubliceerd in
GU2017dec

Nationaal Register

Jan van Nassaustraat 93
2596 BR Den Haag
T 070-324 30 91
info@nationaalregister.nl

Volg ons op social media

Governance Update nieuwsbrief